Support Fujitsu PC Verkauf
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Der Support (Anglizismus, von engl. to support „unterstützen“) ist eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Insbesondere in der ITBranche ist S. ein übliches Synonym für die Kundenbetreuung. Innerhalb von Unternehmen, die eher vertriebs und marketingorientiert ohne eigene Entwicklung arbeiten, stellt der S. auch die technische Kompetenz bei der Formulierung von Produktspezifikationen und für Messen und ähnliche Fachpräsentationen. Die gegenseitige Unterstützung von Betroffenen innerhalb von Selbsthilfegruppen wird peer support genannt. Die Tätigkeit wird mitunter grob in die zwei Gebiete „Kundendienst“ (engl. customer service, vorwiegend nichttechnische Fragen) und „Technische Unterstützung“ (engl. technical support) unterteilt. Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Anfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort via EMail, LiveSupportSystem, Telefon, Fernwartung oder andere Kommunikationsmittel. Zahlreiche Softwarehersteller bieten Produkte zur Organisation von Arbeitsabläufen der Kundenbetreuung an, sogenannte TroubleTicketSysteme.
KompetenzenAufteilung Zur Differenzierung von Kompetenzen ist der Kundendienst oft hierarchisch aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz: Der FirstLevelSupport (auch: Helpdesk) ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziele sind die Vorauswahl der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der FirstLevelSupport durch den SecondLevelSupport. Der SecondLevelSupport unterstützt den FirstLevelSupport, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl.: trainingonthejob) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den FirstLevelSupport nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Knowhow oder die technischen Möglichkeiten des SecondLevelSupports, so wird diese an den ThirdLevelSupport weitergeleitet („eskaliert“). Auch Tickets, deren Lösung einen Eingriff in die Programmlogik oder in Daten der Datenbank erfordern, werden an den ThirdLevelSupport weitergeleitet. Der ThirdLevelSupport setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Organisation dar.
